OR 和 Sierra Designs 的客服都很给力

mh · 发表于 2011-9-19 14:54

在美国一般产品都是终身保用的，但我这次的实际经历还是很值得写写。

我大概是98年买的OR露营袋，近些年底布的防水涂层开始脱落，上个月按OR网上要求寄了回去要求更换，他们收到的第二天就答应更换一个新的。

也是90年代买的Sierra Deisgns的薄三层冲锋衣，里面大面积涂层（第二层）脱落，9月初寄回去，前两天收到邮件答应给换一件。

花皮瓜 · 发表于 2011-9-20 01:25

我的背包有一个buckle坏了，涂层也坏了，去REI买了个buckle，可是没法换，背带头上是缝起来的，防止脱落。我研究了一下我的Gregory背包的售后服务条款，确实说他们的产品是让你用一辈子的，但也说只对产品缺陷维修和更换，涂层脱落了算产品缺陷吗？

用了10年的产品，涂层脱落对我来说是可疑接受的，嗯，我估计大部分人也放弃了，如果所有人都指着用一辈子，这厂家也倒闭了

不过我还是打算按他们的程序，先写封邮件去试试。mh你是不用写邮件直接就寄过去吗？
http://www.gregorypacks.com/customer-support/returns

mh · 发表于 2011-9-20 08:34

他们在网站上也都有指南。照着去做就可以了。是修是退换最后厂家要做决定。
一个潜在客户一辈子能买一件产品就足够让任何一个厂家发了。客户真有很多有缺陷的产品的话，只能说明这个厂家问题，早关门为好。

w2 · 发表于 2011-9-20 21:09

美国那经销渠道比较单一，不是厂家就是零售商。我们这就尴尬鸟，除了厂家还有oem，还有代理商，还有零售商，还有淘宝代购，大家一块串货，真要找谁的时候，谁也不好找啊

mh · 发表于 2011-9-20 23:34

美国那边是厂商直接接受退换。商店可以只是代寄一下，当个好人，也可以直接退换，然后打回厂商。国内厂商没有创造品牌的动力，因为创造出来就被山寨，不被有效保护。所以售后服务差这个问题可以追溯到...保护知识产权的问题上。

jane · 发表于 2011-9-21 08:36

本帖最后由 jane 于 2011-9-21 00:40 编辑

OR, Arcteryx, Kelty的售后服务都很好，他们都给我有免费换新的服务。我的一顶kelty的外帐，10年后涂层发粘，把旧的寄过去，就换新的了。arcteryx的knee pads有裂缝，我说你们的设计有问题，所以造成了这个情况，他们承认了，就发我一副新的，新的那副果然改进了设计，比老的好很多。arcteryx有免费修理包包的服务，还有一次寄给我贴条，用来补裤子上被冰爪划开的口子。

有一次我打电话去patagonia，说一条裤子的拉链不好使，还没有等我提要求，他们马上问我要不要换一条全新的裤子，我说我舍不得这条老的，就没有换。EMS有一次是我退他家的gaiter,我说这个gaiter很不好用，我到了山上很不爽，你们拿回去吧，退钱。他们就让我就退了。

primus替我修过气炉，炉头出气不顺，是我用的时候不当心进了沙子。免费修好了。

backcountry.com接受过我退的一个BD头灯，我用了一年多以后，合口处开裂，我对他们说这是BD设计的问题，不是我使用不当，他们就让我退了，并且全额退款。

在美加，厂家都把退换等售后服务的费用打到成本里，是经营的一部分。

你看，我在这里宣传他们靠谱，厂家和消费者（我们）都得益。

w2 · 发表于 2011-9-21 13:42

我的kelty 帐篷也开胶了，10年前的台风系列，不知可有办法？这几天看微薄上有哥们吵吵bd的售后，反正不是代理商渠道买的不负责，哎……

mh · 发表于 2011-9-21 14:13

我是带到美国去邮局寄的，换了后寄给美国的朋友带回来。

就是要吵吵，直接找BD退换，让BD知道代理商到底帮多少忙。代理不负责非代理渠道产品说明存在很多非代理渠道销售量。真有很多人都从非代理渠道能买到货，那说明BD不用找代理也有销路，BD也许应该把给代理的好处减得更少点。

w2 · 发表于 2011-9-21 19:27

我也琢磨呢，那不从淘宝买，从美国欧洲自己买回来的产品在国内就享受不了售后服务，这是怎样的一种商品销售模式或者说是怎样一种商品代理制度呢？且不说人家的头灯，那我这什么吊帐，塞子，快挂……

tony · 发表于 2011-9-21 22:44

我在美国网上买过一件Marmot的冲锋衣，M号的，以为跟国内的一样尺码..

不知这样的情况能否再去换一件S号的？

jane · 发表于 2011-9-22 01:02

回复 9# w2

在国内的代理商对你蛮横，那是他们没有按照他们代理的厂家的精神办事。primus是瑞典的牌子，我的primus不出气是在加拿大发生的，它在加国的代理给接受维修的。

我曾经找BD, 用一副kids trekking pole换了一个 spectra, 我对他们说我买了这副手杖，送给朋友，朋友说不好使，我现在不能退了，很不爽。我强烈要求寄还给你们，你们给我一个spectra, 让我精神愉快一点，好不好。他们说好的。

花皮瓜 · 发表于 2011-9-22 01:56

我收到Grogrey的回信了，他们让我给寄回去，他们修好了还给我。为什么老黄，人家给你换新的呀？我卡我寄回去，他们看看我的烂背包，防水层基本上没法修了，会怎么样。

花皮瓜 · 发表于 2011-9-22 01:57

回复 10# tony

新的更可以换了，问题是你要负责自己寄回去，你上网站研究下他们的退换货政策。

花皮瓜 · 发表于 2011-9-22 01:59

对了，话说我的背包是中国买的，我都没问是不是正规渠道，他们也没问我哪里买的，就认了，真是老实人啊

mh · 发表于 2011-9-22 10:23

我收到Grogrey的回信了，他们让我给寄回去，他们修好了还给我。为什么老黄，人家给你换新的呀？我卡我寄回去，他们看看我的烂背包，防水层基本上没法修了，会怎么样
花皮瓜发表于 2011-9-21 17:56

能修的他们会修，选择权是他们的。我的老露营袋不一定有同型号的备件（底布）了，况且换一个底布包括压胶什么的，人工费和做一个新的没什么区别。
防水是露营袋的关键功能，不是背包的关键功能（除非是探洞的包），我从来不指望我的包能防多大水。我想他们要是能修就算是尽义务了。

我曾经找BD, 用一副kids trekking pole换了一个 spectra, 我对他们说我买了这副手杖，送给朋友，朋友说不好使，我现在不能退了，很不爽。我强烈要求寄还给你们，你们给我一个spectra, 让我精神愉快一点，好不好。他们说好的。

这就不妥了。BD没有说他们的产品能适合任何人。你给朋友买，估计你朋友没有试过，你应该完全承担不合适的后果。BD为了你的不慎，又为你精神愉快一点为此买单，等BD垮台了你要记住有你一功哦。

jane · 发表于 2011-9-22 13:23

本帖最后由 jane 于 2011-9-22 05:28 编辑

"这就不妥了。BD没有说他们的产品能适合任何人。你给朋友买，估计你朋友没有试过，你应该完全承担不合适的后果。BD为了你的不慎，又为你精神愉快一点为此买单，等BD垮台了你要记住有你一功哦。"
不妥是您的观点。那副手杖的握手很硬，如果不戴手套用，手皮嫩的会觉得硌手，他们自己也承认这款给儿童用的质量没有给大人用的好。

BD因为我退货而破产？太好笑了。BD 正是靠我这样的gearhead 才有今天的发达。我买了他家那么多东西，对我态度好是应该的。

mh · 发表于 2011-9-22 16:33

你要是如上给BD解释清客观理由了，那就不是不妥了。要是把精神损失当理由，哪个厂家也陪不起。

jane · 发表于 2011-9-23 00:20

你要是如上给BD解释清客观理由了，那就不是不妥了。要是把精神损失当理由，哪个厂家也陪不起。 ...
mh 发表于 2011-9-22 08:33

精神损失在美国的许多法律纠纷中是正当的赔偿理由。人生苦短，因为你的产品不好用我遭受精神损失当然应该赔偿。This is just being fair.

这是摘自我写给BD客服的原文：“... Please understand the oozy feeling after being told the gift was not functioning as expected...”(...请你理解我在得知礼物不好用之后糟糕的心情..." 好在BD的客服居然理解我的心情，并且按照我提的要求做了补偿，所以我以后还会考虑买他家的东西。

陶瓷虾 · 发表于 2011-9-25 19:02

多大面积的脱胶叫大面积脱胶。俺的ME在穿了3年多后有几处小面积基布和膜剥离，不知道这算不算在warranty里。
ME的网页上貌似很蛮横，网上买的似乎就不管了

http://www.mountain-equipment.co ... /returns_+_repairs/
2.I bought in an online auction. Is it still covered under warranty?

The ME warranty is only applicable to the original purchaser with proof of receipt. You should contact the retailer from whom it was purchased.

花皮瓜 · 发表于 2011-9-26 02:23

嗯，我没在邮件里说多大面积脱胶，但是他们直接就让我寄回去，后来我去邮局就明白为什么了，gregroy总部就在南加州，离我也就100英里，寄个背包要10刀。再远点的话，寄回来要好几十，很多人估计也要衡量一下性价比，因为人家也没承诺一定给你修好，更不保证给你换新的。

花皮瓜 · 发表于 2011-10-1 09:23

我的背包寄回来了，buckle修好了，防水层坏掉的部分全部给换了，本来我打算买新背包的，这下可以再用一段时间了。谢谢mh激发的灵感！

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